Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования
ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.
Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.
За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.
Преимущества передачи функций ИТ-сервисного обслуживания сторонней компании
Согласно исследованию in4media/Forrester, которое в 2011 году провели среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них используют сервисное обслуживание сторонних организаций. Почти 90% из них утверждают, что это улучшает бизнес-результаты.
Почему перевод функций ИТ-сервисного обслуживания сторонним компаниям является выгодным решением:
- Квалифицированный подход. Отдавая задачи специалистам, которые ежедневно сталкиваются с огромным спектром задач, вы получаете доступ к команде специалистов разного профиля, которые регулярно проходят обучение и сертификацию у вендоров. Они обладают всей информацией о работе с новейшим оборудованием.
- Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика строго следует регламентам. Они несут ответственность (вплоть до штрафов) за непредвиденные простои. В случае серьёзных инцидентов, к работе подключаются команда квалифицированных инженеров.
- Гибкость. Заказчик их не волнует, как именно организовать работу ИТ-службы для удовлетворения потребностей своей компании. Это уже забота сторонней организации.
Отечественные поставщики услуг технической поддержки соблюдают международные стандарты ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, а также используют рекомендации ITIL и других методологических систем. Ключевым ориентиром для них является библиотека ITIL, которая описывает практические способы организации ИТ-услуг.
ITIL начал разрабатываться в Великобритании в 1980 году и по сей день постоянно совершенствуется там же. Библиотека ITIL стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000, который практически без изменений был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. Официальным владельцем ITIL является британский королевский дом.
Существует множество видов сервисного обслуживания при комплексном или опциональном ИТ-аутсорсинге, которые могут быть необходимы как крупным компаниям, так и малому бизнесу.
Консультационная поддержка является неотъемлемой частью современной компании, которая планирует изменения в своих бизнес-процессах.
Инвентаризация оборудования, в серийных и партийных номерах оборудования, а также во взаимосвязи компонентов инфраструктуры, эффективнее всего проводится ИТ-специалистами.
Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования лучше всего выполняется как регулярная профилактика, которой успешно справляется сторонняя организация.
Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев, может проводиться как удаленно, так и на территории компании, что позволяет компании сократить затраты на персонал и оборудование, и получить дополнительные преимущества.
Поддержка ПО и баз данных требуют постоянного внимания специалистов, которых может не хватать у собственных ИТ-служб.
Аудит и мониторинг систем и оборудования – вопрос эффективности использования ИТ-активов.
Аутстаффинг – это возможность частичного или полного вывода IT-персонала за штат компании-заказчика и формального работодателя для управления персоналом.
Удаленное администрирование позволяет обслуживать офисы удаленно через VPN-каналы, используя команду специалистов.
Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений.
Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.
Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем.
Помощь в организации локальных service desk позволяет выявлять инциденты на самых ранних стадиях.
Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – услуга, которую можно заказать у специалистов, чтобы свести к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.
Проактивный мониторинг позволяет предотвращать аварийные ситуации, определять необходимость замены запчастей, анализировать работу систем и составлять прогнозы по их загрузке. Внедрение такого решения может оказаться дорогостоящим проектом, поэтому многие компании предпочитают вариант ИТ-аутсорсинга.
Комплексный сервис или опциональный?
Возникающие проблемы с ИТ-отделом заставляют руководителей компаний искать внешних поставщиков для решения текущих задач либо выбирать комплексный технический сервис. Опциональный подход, при котором компания переходит к внешнему поставщику услуг по мере возникновения проблем, является меньшей по стоимости на первый взгляд, но не позволяет полностью понять проблему и планировать развитие ИТ-ресурсов компании в целом.
Намного более надежным решением является комплексный технический сервис. Однако важно выбрать квалифицированного поставщика услуг, с которым можно заключить стратегическое партнерство на долгие годы вперед. Правильный аутсорсинг поможет оптимизировать издержки компании в целом и благотворно скажется на развитии бизнеса, не сводясь к простому сокращению штата ИТ-специалистов или краткосрочной экономии денежных средств. Предварительный аудит ИТ-ресурсов поможет лучше понять, какие требования необходимо предъявлять к поставщику услуг, чтобы получить наилучший результат.
Стоимость услуг комплексной поддержки зависит от масштабов предприятия и объема работ, но она всегда сравнима по стоимости со затратами на ИТ-персонал. Например, для предприятий со штатом до 10 сотрудников средняя цена в месяц составляет несколько сотен евро. За аналогичную сумму небольшая организация может нанять только одного ИТ-специалиста, который, возможно, не сможет обеспечить полный спектр необходимых работ. Крупным предприятиям также сложно расширять штат ИТ-департаментов до безграничных объемов, поскольку объем задач возрастает гораздо быстрее, чем количество персонала.
Сервисы по техническому обслуживанию с возможностью экспресс-заказа предлагают экономически выгодное решение для предприятий, использующих до 50 серверов. Стоимость таких услуг может достигать до 1 млн рублей за месяц и со значительным улучшением производительности ИТ-активов. К комплексу услуг относятся:
- ИТ-интеграция и управление;
- построение и обслуживание ИКТ-инфраструктуры, вычислительной и телеком-инфраструктур;
- внедрение бизнес-решений, including мотивационные программы для ключевых отделов, оптимизация логистики, приложений, поиска информации, и снижение затрат на электроэнергию;
- HR-консалтинг, включая стратегическое планирование работы HR-департамента, улучшение системы отбора персонала и мотивации, и проведение корпоративных мероприятий.
При заказе комплексного сервисного обслуживания, предприятия имеют возможность бесплатной услуги - например, перенос ИТ-инфраструктуры в «облако» подрядчика.
Фото: freepik.com